WebZeen

Les qualités essentielles d’un bon Community Manager

Les qualités essentielles d’un bon Community Manager

Le Community management est de plus en plus présent au sein des entreprises. Qu’il soit réalisé par les employés ou par un Community manager dédié à la gestion des réseaux sociaux, il devient indispensable pour les marques de savoir gérer leurs communautés. Mais tout le monde peut-il s’improviser Community manager ? Pas si sûr… Entre les fans « passifs » et autres Bad Buzz, le Community management requiert des compétences bien spécifiques…

Je vais tenter de faire le point pour vous à travers ce billet, en mêlant expérience personnelle et résultats de recherche sur Web. Vous avez vous aussi vécu une expérience de Community management ? Je vous invite à partager vos réactions sur le sujet à la fin de l’article.

 Une communication sans failles

Je passerai bien sûr sur le fait de savoir rédiger sans aucune faute d’orthographe, grammaire ou conjugaison… Ce qui nous intéresse sur ce point, c’est le style rédactionnel et la capacité à communiquer de manière efficace. Vous devez adapter vos phrases à l’univers Social Media.

Pour ce faire, soyez concis et faites en sorte que vos messages soient cours mais impactants. Montrez-vous proches de vos fans ou followers en n’hésitant pas à vous adresser directement à eux et à solliciter leurs avis. Pour les titres de vos publications, essayez de tourner ceux-ci sous forme de question (par exemple : « Connaissez-vous les qualités essentielles du community manager ? »). N’oubliez pas qu’un des objectifs principaux du CM reste de créer du trafic sur le site, ainsi, allez chercher le clic en utilisant des propos qui intriguent ?

Vous êtes vous déjà demandé pourquoi Twitter limite-t-il le nombre de caractères d’un tweet à 140 ? C’est le même principe ici : soyez concis mais efficaces.

Une culture du Web irréprochable

Evidemment, vous vous trouvez au cœur du Web en travaillant avec le social media. Vous n’avez donc pas le choix, vous devez vous tenir informé des dernières actualités internet et réaliser un travail de veille important (notamment chez les concurrents).

Mais être au fait de l’actualité ne suffit pas. Lorsque je parle de culture Web, j’entends par là de connaître les faits passés, les buzz qui ont secoué les réseaux sociaux, les échecs, les bads buzz, … Vous devez connaître le Web sur le bout des doigts !

De la créativité pour faire réagir

Prenez l’exemple des vidéos virales lancées par les communicants des grandes marques et qui font le buzz sur le Web. Forcément, les réseaux sociaux y sont pour quelque chose dans le relais de l’information. Soyez créatif, faites la différence et surtout, cherchez à faire réagir !

Phrases choc oui, phrases choquantes non. N’hésitez pas à lancer des petites piques envers votre communauté ou encore à lancer des débats sur des sujets nouveaux en leur demandant leur avis et en les faisant intervenir entre eux. De même, miser sur l’humour se révéler être une bonne stratégie.

Attention tout de même aux dérapages ! Mais nous reviendrons sur ce point un peu plus loin dans la partie sur la modération.

Connaître son entreprise et sa marque

Un community manager doit connaître sa marque comme personne. Il doit être imprégné de sa culture d’entreprise afin de la faire partager à la communauté. Tous ses messages doivent être fidèles à l’esprit et à la personnalité de la marque, dans l’objectif de garder une communication cohérente sur tous les canaux.

Que penserez-vous d’une marque qui change de discours entre ses publicités et ses réseaux sociaux ? Il n’y aurait aucune cohérence, c’est pourquoi le CM doit avoir une vision globale de l’ensemble de l’activité de la société dans laquelle il évolue.

Responsabilités et réactivité : l’un ne va pas sans l’autre !

Ce sont des choses que l’on a vu dans le passé : un bad buzz mal géré à cause d’une réactivité trop longue du CM. Celui-ci n’est pas forcément à blâmer, c’est juste qu’il doit passer par de multiples services en interne avant de faire valider ses messages sur les réseaux sociaux.

C’est pourquoi réactivité ne va pas sans responsabilité. Un CM qui aura des responsabilité sera -presque- le seul juge de sa communication et pourra réagir très vite, dans les bon moments comme dans les pires. C’est ce qui fera parfois toute le différence dans la gestion d’une crise social media.

À ce sujet, un exemple m’a marqué l’année dernière : celui d’un magasin Decathlon dans les Vosges. Sur ce cas, la réactivité du CM a été un élément déterminant de la gestion du bad buzz. Si vous pouvez consulter le cas en entier ici.

La maîtrise de soi

Quoi qu’il arrive, ne vous braquez jamais et ne réagissez jamais avec seule once d’agressivité. Certes, parfois, les commentaires peuvent être dégradants, frustrants, voire violents. Gardez votre calme, c’est  votre capacité à réagir qui fera toute la différence.

Une bonne technique à appliquer dans ce cas consiste à reformuler correctement le ou les attaques de la communauté et de poser une question ouverte qui aura pour conséquence de relancer un débat sur de meilleures bases. Demandez les avis, faites en sorte d’enrichir la conversation mais soutenez tout de même votre point de vue. Il ne s’agit pas de se défosser au moindre avis négatif.

Un rôle de modérateur

Je vous en parlais brièvement tout à l’heure, si vous faites réagir, vous n’échapperez pas aux classiques commentaires à bannir. Propos racistes, sexuels, violents, … C’est un travail de base mais il faudra veiller à ce que votre page reste saine.

Outre ces commentaires extrêmes, vous aurez parfois à modérer les commentaires et avis négatifs qui peuvent porter atteinte à votre entreprise. Souvent, vous n’avez pas le choix, c’est une directive que les communicants de la marque vous auront demandé de suivre. C’est une réalité bien présente sur les réseaux sociaux.

Un bon réflexe à avoir dans ce cas consiste à contacter en privé l’auteur de l’avis jugé néfaste pour lui demander la raison qui l’a poussé à le publier. Vous pourrez ensuite remonter l’avis à l’entreprise pour peut-être améliorer ce point.

Rester connecté 24/24h et 7/7j !

Qu’il est difficile le travail de Community manager ! Mais les internautes ne prennent pas de repos et peuvent poster à n’importe quel moment. Ainsi, vous serez probablement amenés à intervenir en tous temps… Parfois même le weekend !

Pour rester connecter, vous devez mettre en place des outils de veille de vos pages social media pour surveiller l’activité n’importe où, n’importe quand. Selon moi, le Smartphone reste un équipement  indispensable, pour peu que vous ayez les applications adéquates.

Analyser son audience

La dernière étape du rôle de CM consiste à analyser son audience et l’activité de ses pages. Bien sûr, il vous faudra remonter les performances à votre hiérarchie, mais l’analyse des statistiques vous permettra de toujours optimiser votre travail et trouver les points forts et faibles de votre stratégie.

 

J’espère que cet article vous aura été utile et vous avez apprécié sa lecture (surement, si vous êtes arrivés jusqu’ici ;)

). N’hésitez pas à raconter vos expériences de Community manager ou à partager vos impressions en commentaire. Suivez-nous sur les réseaux sociaux !

Vous trouvez cet article intéressant ? Partagez-le autour de vous !

Informations sur l'auteur

"Nouvelles technologies, e-commerce, search, webmarketing... Puisque la liste de mes passions autour du Web serait trop longue à détailler, je me contenterai de vous fournir des articles soignés, avec des news toujours plus fraîches. Que vous soyez lecteurs experts ou amateurs, n'hésitez pas à partager vos impressions et réactions avec moi !"

3 commentaires - Ajoutez le vôtre

  1. Judi 16 mai 2013 à 10 h 03 min

    Merci pour cet article très intéressant qui nous donne des pistes sur le fait d’être un bon CM. Je suis en effet en stage CM et je trouve que les délais de validation des posts, réponses… sont élevés.

    • Bastien 16 mai 2013 à 10 h 11 min

      En effet, c’est un problème souvent rencontré dans les grandes structures. La validation passe par plusieurs personnes et les délais en pâtissent… Dommage car la réactivité sur les réseaux sociaux est primordiale !

      Merci pour ton commentaire et à bientôt sur WebZeen !

  2. Simon Tripnaux 12 août 2013 à 11 h 43 min

    Valider une interaction spontanée peut être carrément contre-productif : avoir un CM responsable c’est pouvoir/savoir lui faire confiance … et déléguer !

Une question ou un commentaire sur cet article ?