Google teste le Click-to-chat avec Hangouts pour les recherches locales

Quand Hangouts devient un outil CRM

Après avoir lancé le Click-to-Call en 2010, permettant aux internautes d’appeler un commerce avec un simple bouton dans les pages de résultats, Google expérimente désormais le Click-to-chat. Le système est globalement le même, sauf que cette fois, un bouton vous permet d’ouvrir une fenêtre de chat via Hangouts.

Et c’est ainsi que Google Hangouts devient un outil CRM…

Décidemment, l’ambition de la firme est clairement de se placer comme intermédiaire entre le client et les enseignes. S’il le fait déjà énormément dans le e-commerce (Google Shopping, AdWords, Wallet, …), c’est maintenant le secteur de la relation client qui est dans le collimateur de Google. Encore une fois, ce sera moins de trafic sur les sites internet, justifié comme d’habitude par une amélioration de l’expérience utilisateur…

C’est vrai quoi… En y regardant le système d’un œil extérieur: vous cherchez à contacter un magasin pour avoir une information, vous le recherchez sur Google, vous êtes au bureau et ne pouvez pas appeler,  et paf !  On vous propose de chatter en direct avec un vendeur ou un conseiller. Mieux qu’un email, réponse directe assurée, pas besoin d’appeler. Banco.

Un bouton pour chatter avec les commerçants !

Bon, encore faudra-t-il posséder un compte Google et y être connecté. C’est-à-dire -grosso modo- la majorité des internautes.

Une fonctionnalité pour l’instant limitée aux recherches locales

Aujourd’hui, plus de la moitié des recherches Google concernent des recherches locales (adresse du coiffeur de quartier, le supermarché le plus proche, contacter tel ou tel restaurant, …). Ceci est encore plus vrai sur mobile et la plupart du temps, les utilisateurs cherchent à contacter une enseigne. Alors clairement, il y a des opportunités de business, Google l’a bien compris. D’ailleurs, le cabinet d’études Bia/Kelsey a estimé à plus de 13 milliards de dollars le marché de la recherche local pour l’année prochaine.

S’appuyant sur son module de chat Hangouts et son réseau social Google+, vous pourrez donc bientôt chatter en direct avec le personnel en charge des relations clients. Reste que les entreprises, elles, devront intégrer le système et surtout, former les employés à ce nouveau canal de contact si ce n’est pas encore fait. A quand le one-to-one avec un conseiller par Webcam directement dans le moteur de recherche Google ? Free le fait déjà, lui

Source: Vuiz

A propos de l'auteur

"Co-fondateur de WebZeen et consultant en Digital Commerce, je suis avant tout un passionné du Web et nouvelles technologies. Ultra-connecté, un peu Geek et toujours à l'affût de l'actu Digitale, je partage News et réflexions personnelles sur WebZeen à mes heures perdues."

4 commentaires


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    Cela peut être bien pratique pour rentrer en contact avec une entreprise. Encore faut-il que les entreprises soient au courant de cette possibilité de mettre en place un click to chat dans Google, qu’elles prennent l’initiative de l’intégrer et d’en assurer le service. Une réponse directe assurée ? Pas sûr ! 🙂

    Stéphane 27 février 2015 Répondre


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    Je suis sceptique sur ce nouveau mode de chat, en tout cas pour des entreprises type TPE/PME ou petit magasins, soit la majorité de la population qui travail, qui n’aurons pas le temps de s’attarder à répondre à son client vu qu’il à déjà le téléphone, le face à face, les mail, facebook, twitter, viadeo et j’en passe enfin moi qui travail pour une petite société comme http://allinled.fr/ je reconnais que ce sera impossible.

    All in led 27 février 2015 Répondre


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      Et pourtant, un restaurant répond bien au téléphone quand on l’appelle ou aux mails quand ils en ont un… Alors pourquoi pas répondre par chat ?

      Bastien 2 mars 2015 Répondre


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    Le plan d’attaque de Google est très impressionnant: Entre les modifications apportées à son moteur de recherches, les conséquences sur le trafic, les nouvelles fonctionnalités de l’outil de messagerie, les croisements entre tous ces services, et la sortie prochaine de ARA-project, Google annonce une refonte totale de sa stratégie commerciale, qui s’est mise en place depuis quelques années. Une évolution à suivre à n’en pas douter car les conséquences seront nombreuses pour les sites e-commerce, et e-services en général, qui ne pourront se permettre d’ignorer cette mouvance.

    vu-du-web 13 avril 2015 Répondre


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