Le marketing omnicanal, pour proposer une meilleure expérience aux clients !

Objets connectés

Avec le développement de nouvelles technologies qui s’intègrent de plus en plus à notre quotidien, la croissance du e-commerce et des consommateurs au comportement fluctuant, il est essentiel pour une entreprise d’utiliser le marketing omnicanal. Ce type de marketing consiste à offrir au client une seule et même expérience transparente, personnalisée et uniforme, en utilisant différents canaux de communication. De cette manière, un client peut avoir les informations dont il a besoin où qu’il soit, ou n’importe quand, afin qu’il puisse concrétiser son achat.

La clientèle au centre de la stratégie omnicanal

Étant donné que les consommateurs actuels sont plus connectés, informés et ont bien plus de possibilités d’achat, ils demandent à être complètement indépendants lors du processus de décision d’achat. Par exemple, lorsqu’un acheteur potentiel va dans un magasin, il n’hésite pas à comparer le produit qui l’intéresse avec un autre en surfant sur le web. Ou encore en lisant les tests et retours sur le produit, ou en demandant des conseils sur les réseaux sociaux. Tout cela en temps réel.

C’est pourquoi il est essentiel de comprendre votre clientèle et vos prospects, en prenant connaissance de leur comportement, habitudes et préférences. Il ne faut donc pas hésiter à utiliser différents outils pour recueillir ces informations et les retours d’expérience. Il peut s’agir de sondages en ligne, logiciels d’analyse de données, outils de veille internet (blogs, réseaux sociaux, site internet…), sans oublier les études de marché traditionnelles.

De cette manière, il est plus aisé de déterminer quel est l’outil de communication le plus approprié, pour accompagner le consommateur lors du processus de décision et d’achat. Si vous voyez plus loin, c’est également un atout si vous souhaitez adopter une stratégie efficiente pour fidéliser vos clients existants. Par exemple, si vos clients ont acheté, ou sont intéressé par des produits éco-friendly, il est avisé de faire valoir votre engagement écologique en leur offrant des objets publicitaires recyclés comme ici, ou d’autres goodies confectionnés à partir de matériaux naturels.

Utiliser les outils de communication les plus appropriés

Une entreprise peut avoir une bonne stratégie de marketing mobile, une campagne sur les réseaux sociaux qui génère de l’engagement, ainsi qu’un site internet bien conçu. Toutefois, si ces derniers ne sont pas complémentaires et ne proposent pas une expérience continue à vos clients, ce n’est pas du marketing omnicanal. En fait, il ne s’agit pas d’être forcément sur tous les fronts. Surtout pour une petite entreprise qui n’aura pas les ressources (financières ou humaines), ou les compétences pour utiliser tous les canaux marketing (digitaux ou non).

Il s’agit d’être présent là où vos clients ont envie d’interagir avec vous. Il faut donc organiser votre stratégie de communication en fonction des besoins et comportements de votre clientèle. C’est le meilleur moyen pour déterminer les outils de communication à utiliser en priorité, de même que pour optimiser l’impact de votre message et la visibilité de votre entreprise.

En sus, il ne faut pas oublier que votre communication doit véhiculer un message et une image de marque uniforme. À titre d’illustration, l’équipementier Nike utilise les canaux digitaux pour se constituer une véritable communauté autour de sa marque. Que se soit en utilisant son application, son site web, les médias sociaux, ou lors d’un achat en magasin, le message véhiculé s’articule autour du dépassement de soi prôné par le slogan « Just do it ».

Personnaliser l’expérience client

Comme chaque client est différent, il est plus sûr d’obtenir de bon résultat en s’occupant de chacun différemment. Les habitudes, les préférences, ou encore le lieu de travail peuvent influer sur le comportement d’achat d’un individu. Ainsi, une mère de famille n’aura pas le même comportement d’achat qu’une célibataire. Heureusement, grâce aux données que vous avez collectées et en créant des profils, vous pouvez personnaliser l’expérience client.

C’est un avantage pour des produits qui satisferont les besoins de vos clients et assureront la loyauté de ses derniers. Le recours aux nouvelles technologies permet même de proposer des offres promotionnelles en rapport avec les besoins des clients, à un moment spécifique. Par exemple, un client qui se rend dans un magasin connecté (Apple Store ou autres) et qui a installé une application dédiée sur son smartphone, aura des notifications différentes selon la rangée où il se trouvera.

A propos de l'auteur

Amoureux de référencement et passionné par le web en général, je blog et rédige aux quatre coins du web. Je ne mâche pas mes mots mais soyez rassuré, au fond j'ai un coeur de panda !

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